Marketing

A importância de conhecer seus clientes: saiba o que são clientes detratores, promotores e neutros

Um fator determinante que perpetua o sucesso ou estabelece a derrocada das revendas de gás GLP é o relacionamento com o cliente. O que está em jogo nesse caso é muito mais do que venda e prestação de serviço. O nível de satisfação do comprador é um fator crucial que impacta diretamente na cadeia de eventos subsequentes, pois eles criam uma rede de comunicação de fácil disseminação e, por isso, se alastra exponencialmente.

Além de saber se estão satisfeitos, é importante entender os perfis dos consumidores. Ao passarem por uma experiência na empresa, eles fazem um julgamento perante o evento realizado que pode gerar 3 tipos de comportamento: ser neutro ao seu negócio, se tornar um promotor ou detrator.

Cliente Neutro

• É aquele que não percebeu nada negativo no evento, mas também não sentiu nada positivo. Ou seja, não criou nenhum tipo de vínculo na empresa, portanto estará sempre propenso a ir onde oferecerem condições mais favoráveis.

Cliente Promotor

• O promotor do seu negócio cria apreço e dificilmente irá te trocar. Mais que isso: irá te defender com unhas e dentes, pois se identifica com a empresa.

Cliente Detrator

• Teve um evento traumático. Por isso, dificilmente darão uma segunda chance à empresa e ainda é bem provável que compartilhem suas insatisfações em redes sociais, gerando propagandas negativas e má reputação para a revenda.

Fred Reichheld, renomado estrategista de negócios do jornal americano The New York Times, elaborou um modelo científico de avaliação chamado Pergunta Definitiva, que utiliza duas perguntas rápidas que devem ser feitas ao cliente:

1- De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para os outros?

O resultado dessa pergunta permite saber quem é quem: notas de 0 a 6 demonstram detratores, 7 e 8 são neutros e 9 e 10 são promotores do seu negócio.

As respostas colhidas fornecem um indicador de satisfação do negócio que deve ser calculado subtraindo o total percentual de promotores pelo total percentual de detratores. O número obtido deve ser analisado sob a matriz de zona de satisfação, que indicará seu nível geral de satisfação: abaixo de 0 é zona crítica; de 0 a 50 é zona de aperfeiçoamento; entre 50 e 75 tem-se zona de qualidade; e acima de 75, zona de excelência.

Essa avaliação é determinante no intuito de determinar a condição de se atingir e manter o sucesso do negócio. Pareceres ruins dos clientes detratores se traduzem em altas chances de fracasso, colocando o negócio em alto risco. Deve-se, nesse caso, fazer um grande trabalho de engajamento e buscar melhorar o atendimento e a qualidade como um todo. Sugerimos a utilização do modelo de Pareto na verificação de pontos críticos a melhorar. A excelência denota vantagens competitivas sobre a concorrência, alinhadas a resultados superiores e perpetuação do sucesso da empresa.

A segunda pergunta é tão simples e importante quanto a primeira:

2- Por que você deu esta nota?

Assim, você vai fazer com que o cliente te dê uma consultoria sobre o que ele identificou de certo e errado de forma totalmente gratuita. Ele vai assinalar os pontos fortes do seu negócio e os pontos a melhorar (indicando os problemas a considerar no modelo de Pareto).

Créditos ao amigo Professor Marcelo Macedo e a Escola do Gás, uma empresa de ensino presencial e à distância que tem como objetivo qualificar pessoal do ramo no conhecimento técnico da atividade e na legislação aplicável.

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Autor:
Gabriel Franco Ramos
Assessor jurídico, administrador com ênfase em finanças e especialista em gás GLP

Resumo
Data da Revisão
Item Revisto
Revenda de Gas: Clientes Detratores, Promotores e Neutros
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