Marketing

A importância de conhecer seus clientes: saiba o que são clientes detratores, promotores e neutros

Clientes Detratores, Promotores e Neutros

As revendas de gas GLP enfrentam diversos desafios para alcançar e manter o sucesso do negócio. Um fator determinante que perpetua o sucesso ou estabelece a derrocada da empresa é o relacionamento com o cliente. O que está em jogo nesta relação é muito mais do que venda e prestação de serviço. O nível de satisfação do cliente é fator crucial que impacta diretamente na cadeia de eventos subsequentes, pois os clientes criam uma rede de comunicação que se alastra exponencialmente e gera fácil disseminação.
Ao ter uma experiência naquela empresa, o consumidor faz um julgamento perante o evento realizado. Esta avaliação pode gerar 3 tipos de comportamento: ser neutro ao seu negócio, ou se tornar um promotor ou detrator.

Cliente Neutro

• Um cliente neutro não percebeu nada negativo no evento, mas também não sentiu nada positivo. Ou seja, ele não criou nenhum tipo de vínculo na empresa, portanto estará sempre propenso a ir onde oferecer condições  favoráveis.

Cliente Promotor

• O promotor do seu negócio cria apreço e dificilmente irá te trocar. Mais que isso: irá te defender com unhas e dentes, pois se identifica com a empresa.

Cliente Detrator

• Já o detrator teve um evento traumático. Os clientes detratores dificilmente darão uma segunda chance, e ainda é bem provável que compartilhem suas insatisfações em redes sociais, gerando propagandas negativas e má reputação para a revenda.

Desta maneira, faz-se fundamental saber em qual tipo de agente seus clientes se enquadram. Fred Reichheld, renomado estrategista de negócios do The New York Times, elaborou um modelo científico de avaliação chamado Pergunta Definitiva, pesquisa de duas perguntas rápidas à seu cliente:

1- De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para os outros?

O resultado desta pergunta permite saber quem é quem: Notas de 0 a 6 demonstram detratores, 7 e 8 são neutros, e 9 e 10 são promotores do seu negócio.
As respostas colhidas fornecem um indicador de satisfação do negócio, e deve ser calculado subtraindo o total percentual de promotores pelo total percentual de detratores. Este percentual obtido deve ser analisado sob a matriz de zona de satisfação, que indicará seu nível geral de satisfação: abaixo de 0 é zona crítica; de 0 a 50 é zona de aperfeiçoamento; entre 50 e 75 tem-se zona de qualidade; e acima de 75, zona de excelência.

Esta avaliação é determinante no intuito de avaliar a condição de se atingir e de manter o sucesso do negócio. Avaliações ruins dos clientes detratores traduzem em altas chances de fracasso, podendo o negócio estar sob alto risco. Deve-se, neste caso, fazer um grande trabalho de engajamento e buscar melhorar o atendimento e qualidade como um todo. Sugerimos a utilização do modelo de Pareto na verificação de pontos críticos a melhorar. A excelência denota vantagens competitivas sobre a concorrência, alinhadas a resultados superiores e perpetuação do sucesso da empresa.

A segunda pergunta é tão importante quanto a primeira. E é uma pergunta muito simples:

2- Por que você deu esta nota?

Assim você vai fazer com que o cliente te dê uma consultoria sobre o que ele identificou, e de forma totalmente gratuita. Ele vai indicar os pontos fortes do seu negócio e os pontos a melhorar (indicando os problemas a considerar no modelo de Pareto).

Créditos ao amigo Professor Marcelo Macedo e a Escola do Gás, uma empresa de ensino presencial e a distância que tem como objetivo qualificar pessoal do ramo de atividade do Gás GLP no conhecimento técnico da atividade e legislação aplicável.

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Autor:
Gabriel Franco Ramos
Assessor Jurídico, Administrador com ênfase em Finanças e especialista em Gás GLP

Resumo
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Revenda de Gas: Clientes Detratores, Promotores e Neutros
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